Archivio mensile:novembre 2008

Webank e il call center (quasi) 2.0

Durante la settimana ho avuto occasione di tornare ad incontrare parte del management di WeBank per un informale aperitivo milanese organizzato da Digital Pr.

Nel corso della serata ho potuto confrontarmi a lungo con l’AD Andrea Cardamone e con Luigi Provenza, Trading ondine manager sempre per WeBank.

Da quest’ultimo mi sono fatto raccontare come il call center dell’azienda, in pratica il vero front office di una banca che opera interamente on line, usi uno strumento collaborativo per accumulare, organizzare e condividere il Know How che man mano gli operatori acquisiscono nel contatto con il pubblico.

Riporto di seguito le informazioni che Provenza ha gentilmente condiviso con me rispondendo alle mie domande:

Il Call Center è interno e conta 31 operatori (sono veri operatori bancari). Lo strumento di condivisione interno è accessibile a tutte le persone della intranet. Il prodotto è un prodotto di PAT (infinitive crm solution) denominato HDA (helpDeskAdvanced) ed è operativo da circa 5 anni.

Tutte le informazioni in esso immagazzinate sono a portata di mano sempre e dovunque attraverso
un’interfaccia personalizzabile da ogni singolo utente. Questa soluzione gestisce, organizza e consente di archiviare le informazioni in modo rapido ed efficiente usando i file di tutti i formati (doc, html, pdf, txt etc.)

Ogni chiamata che arriva al call center di WeBank genera un ticket. Se il ticket è già stato risolto in passato, la risoluzione del problema avviene sulla base dell’esperienza precedente in tempi molto rapidi.

Se il ticket corrisponde a un problema nuovo, si ricerca la risoluzione del problema all’interno dell’azienda, si ricontatta il cliente e si rende disponibile la soluzione per tutti gli altri operatori.

Il sistema consente di rilevare statisticamente la tipologia di problemi e il numero di Clienti impattati consentendo al personale di agire direttamente su prodotti e servizi oggetti di frequenti segnalazioni.

Il servizio che ha subito più evoluzioni nel tempo è quella che noi chiamiamo AOL (acronimo di Adesione On Line), ovvero il processo di registrazione di un utente al nostro servizio.

Come strumento collaborativo all’interno dell’azienda utilizziamo le funzionalità di sharing offerte dalla suite di Microsoft: per esempio condividendo un documento di word, un excel o un power point possiamo lavorare a più mani sullo stesso file.

Un meccanismo che, pur ricorrendo a software proprietario, mi ricorda da vicino le dinamiche di strumenti simili ma derivati dal web2.0 (wiki soprattutto), come descritto da Ross Mayfield in una precedente intervista.

Porno 2.0 al Romecamp 2008

Lo scorso sabato, durante il Romecamp 2008, ho moderato un panel dal titolo inequivocabile: Porno 2.0. Nel’aula stracolma della facoltà di economia di Roma Tre, ho gestito gli interventi di Francesco Fullone, Luca Sartoni, Simone Brunozzi, Luca Mascaro e, in chiusura, anche di Michele Ficara Manganelli.

Pur se con qualche battuta necessaria a superare un po’ di comprensibile imbarazzo, la discussione si è svolta con serietà ed i temi emersi sono a mio avviso di grande interesse.

Il concetto attorno al quale ruota tutta la conversazione è semplice ed illuminante:

Il porno ha rappresentato e rappresenta per l’industria del web quello che la ricerca militare ha rappresentato e rappresenta per lo sviluppo dell’hardware hi-tech.

Una fonte inesauribile di fondi e quindi di crescita, un motore per lo sviluppo di nuove applicazioni che poi, in un modo o nell’altro, finiscono anche sui nostri computer, sebbene per usi meno “compromettenti” (vedi le chat e le video chat).

Ma come cambia l’industria del porno online nell’era del web 2.0? Qual’è il nuovo modello di business?

Guardate il video per scoprirlo. Attenzione però: alcune immagini proiettate sullo schermo alle nostre spalle (molto poche in verità) sono inevitabilmente pornografiche, quindi se questo genere di contenuti vi offende, vi prego di rinunciare a vedere il video.

Buona visione.

Dan Tapscott a Milano

Ieri Don Tapscott, autore di best seller come “Wikinomics” e “Grown Up Digital”, ha tenuto un talk di un paio d’ore ospite della Ruling Companies Association.

Davanti ad una platea piena zeppa di manager e quadri provenienti da moltissime aziende, il guru canadese ha riproposto i concetti alla base della Wikinomics fornendo un interessante esempio:


La teoria:
il modo di fare business delle aziende deve cambiare e rinnovarsi mutuando i meccanismi di “mass collaboration” sviluppatisi nel contesto web 2.0. Le aziende devono cooperare, aprirsi verso esterno, condividere alcune proprietà intellettuali, agire globalmente.

Follia?

Vediamo l’esempio (è storia nota ma sempre interessante): la Goldcorp è un’azienda mineraria specializzata nell’estrazione dell’oro che disponeva di molti e preziosi dati geologici ma non riusciva ad interpretarli nel modo corretto. Non riuscivano, insomma, a capire dove scavare. Il suo CEO Rob McEwan ha pensato bene di pubblicare on line queste preziose informazioni raccolte a partire dal 1948 e lanciare un appello affinché qualcuno proponesse nuovi metodi di interpretazione. Il premio per chi avesse fornito informazioni utili a trovare l’oro era di 575mila dollari. I partecipanti al contest hanno identificato 55 nuovi punti di scavo.

Potremmo dire che aprirsi al mondo paga.

Ciò detto, riporto anche alcune idee sparse raccolte durante il talk:

Continua a leggere

Al Romecamp l’intelligenza collettiva dei mercati predittivi

Oggi al Romecamp il professor Davide Bennato ha affrontato un tema di indubbio fascino quando ha spiegato come, “utilizzando la metafora del mercato per aggregare informazioni, si possano prevedere eventi futuri”.

Il contesto è quello dei mercati predittivi (o predictive markets): “sono una tecnica che sfrutta una serie di applicazioni Internet – spiega Bennato -progettate per sfruttare l’intelligenza collettiva degli internauti come risorsa per prevedere il futuro di alcuni eventi”.

Per riuscire nel “miracolo” si applica la logica della borsa valori a titoli che rappresentano idee invece di aziende quotate: in questo caso i trader vendono e acquistano (con soldi veri o virtuali) azioni relative ad una precisa affermazione sul futuro, determinando così delle fluttuazioni del prezzo.

“Alla chiusura del mercato, l’andamento delle contrattazioni tra un numero sufficientemente alto di trader avrà determinato un certo valore alle azioni. Questo valore definisce la probabilità che ha l’evento stesso di verificarsi”.

In pratica, analizzando i trend delle scommesse si può avere un’idea attendibile di cosa succederà in futuro.

Perchè tutto questo è web 2.0? Perché anche qui è centrale la raccolta e l’organizzazzione della “intelligenza collettiva” e perché oggi questo processo viene fatto attraverso piattaforme che dal web 2.0 traggono strumenti e ispirazione.

Un esempio per capire meglio: in America il sito HSX.com, raccoglie scommesse sull’andamento del mercato di Hollywood (quale sarà il film di maggior successo, quale l’attore, chi vincerà l’oscar) e da esse deduce previsioni di mercato utili per la pianificazione degli Studios, rivendute agli stessi sotto forma di consulenza.

Video intervista con Stephen Elop, presidente Microsoft Business Division

Oggi il cloud computing con la piattaforma Azure. Domani la nuova versione della suite Office dotata di strumenti per l’editing online. In un futuro forse più lontano ma comunque già annunciato, il sistema operativo Midori.

Microsft sta cambiando, sta ridefinendo il proprio core business, si sta preparando ad affrontare un mercato sempre meno “OS centrico” e sempre più simile a quello profetizzato da John Gage quando affermò che “The network is the computer”.

La posta in gioco è altissima. Il futuro ancora tutto da decidere. E’ insomma il momento giusto per chiedere a Steven Elop, presidente della Microsoft Business Division incontrato durante una piacevole cena informale, se ad esempio l’azienda di Redmond stia abbandonando il desktop dopo trent’anni di dominio nel mercato dei sistemi operativi o, ancora, con quali preoccupazioni le migliaia di partner Microsoft nel mondo stiano vivendo la transizione verso il nuovo mercato del “software plus service”.

La risposta a queste e ad altre domande (in inglese) nel video dopo il “continua”:

Continua a leggere

Bye bye Jerry Yang

Alla fine Jerry Yang ha pagato caro le sue scelte. Il co-fondatore di Yahoo!, nome storico della internet che conta, lascia la guida del motore di ricerca colpevole di aver rifiutato con tutte le sue forze le “avance” di Microsoft, culminate con una ricca offerta d’acquisto pari a ben 47,5 miliardi.

Non abbastanza per Yang, che di miliardi ne chiedeva 50 forse più per dissuadere Steve Ballmer dal suo proposito che non per ottenere veramente qualcosa. Quel che è certo è che il CEO Yahoo! era deciso ad investire tutto sul ricco accordo commerciale proposto da Google, il quale avrebbe dovuto portare nelle casse del motore di ricerca circa 800 milioni di dollari l’anno.

La storia è nota: dopo lungo tergiversare Google ha fatto improvvisamente dietro front (scusa ufficiale: la partnership con Yahoo! non piaceva all’antitrust americana), Ballmer ha snobbato il disperato invito di Yang a tornare al tavolo delle trattative, le azioni del motore di ricerca americano sono precipitate ad undici dollari.

La conseguenza era prevedibile ed inevitabile: Jerry Yang avrebbe dovuto andarsene dopo aver passato 13 anni alla guida dell’azienda che lui stesso aveva creato. L’unica incognita era quando: la risposta è oggi.

Quando tutto è cominciato era il 1995 e Jerry aveva 26 anni. Oggi ne ha 40 e, con la sua uscita di scena, si chiude un’era per tutti, non solo per lui.

Mutazioni Digitali e Long Tail: il video dell’evento

Come anticipato, sabato sera ha avuto luogo a Roma il secondo incontro del ciclo “Mutazioni Digitali”, incentrato sulla teoria della Coda Lunga.

Alla conversazione hanno preso parte Luca Alagna, esperto di Interaction Design, Alessandro Quadrino, amministratore delegato Garamond, Andrea Genovese, direttore 7thFloor;, Daniele Di Gennaro, amministratore delegato di Minimum Fax ed il sottoscritto.

Insieme abbiamo discusso, agevolati dalla sapiente conduzione di Antonio Pavolini e Marco Traferri, di come la rete stia cambiando la fruizione e la creazione di cultura e informazione, favorendo l’evoluzione del mercato dei contenuti e l’affermazione di nuovi modelli di distribuzione sempre più
disintermediati.

Il video integrale dell’incontro, realizzato dall’onnipresente Dolmedia, dura circa un’ora e mezza ed è già disponibile online.

Buona visione.