Jeff Jarvis di BuzzMachine ci è andato pesante: nel suo post intitolato “Dear Mr Dell” ha pubblicato una lettera aperta nella quale porta impietosamente alla luce la scarsa affidabilità dei prodotti Dell nonché le enormi falle del suo “Customer Care Service”. Brandendo la tastiera come fosse una clava, Jarvis colpisce impietoso quelli che ritiene essere i principali difetti del colosso americano, e lo fa citando sistematicamente prima numerose testimonianze tratte dalla blogosfera, poi la lunga eco che esse hanno avuto sulla stampa tradizionale (“Because the press is reading blogs, even if you’re not”).

E Dell ne esce con le ossa ancora rotte più che se avesse pubblicato dati sulle vendite in calo. Jeff chiude la sua lettera (che vi invito con forza a leggere per intero) con quattro, preziosi consigli per il management dell’azienda americana:

1. Read blogs.
2. Talk with your consumers.
3. Blog.
4. Listen to all your bad press and bad blog PR and consumer dissatisfaction

Morale della favola: se un’azienda vuole sopravvivere nell’era dei blog e della blogosfera, non può nascondersi dietro arroganti silenzi e dietro le inefficienze del proprio customer service, ma deve scendere nell’arena della blogosfera per confrontarsi con la propria clientela secondo canoni di schiettezza, sincerità, trasparenza. Meglio, poi, se inizia a farlo prima che una “Brand Crisis” la metta in ginocchio. Pensateci.

Per saperne di più:

– BuzzMachine: “Dear Mr. Dell”
– Feed rss 2.0 per seguire i commenti al post di Jarvis
– B.L. Ochman’s weblog: “Dell and HP: Do You Hear Us Now?“