“La aziende fanno bene ad avere timore della blogosfera. Il problema è che ne hanno per le ragioni sbagliate.”
Questa frase, la cui paternità va riconosciuta all’amico Thomas Christel di Yoo+, riassume bene quello che ritengo essere uno degli elementi più interessanti emersi durante la conferenza Web2.Oltre. Dividendola in due parti, sarà più facile spiegarne le implicazioni:

1) “La aziende fanno bene ad avere timore della blogosfera”, e quindi delle persone che la compongono, se scelgono di approcciare questo mondo con superficialità e arroganza, senza cercare di comprenderne le complesse dinamiche sociali e comportamentali. La paura dell’utente/cliente 2.0, insomma, è giustificata quando ci si rivolge ad esso secondo schemi comunicativi, per così dire, tradizionali.

Le persone entrano in rete per costruirsi un’identità digitale, e per tale identità esigono rispetto come lo esigono per gli strumenti che servono a gestirla. Travasare operazioni commerciali tradizionali nei social media è quindi più di una “campagna marketing sbagliata”: è un insulto che non rimarrà senza conseguenze.

2) “Il problema è che (di timore) ne hanno per le ragioni sbagliate”: la maggior parte dell’aziende trema perchè immagina che un blog possa “dare la stura” ad una quantità enorme di attacchi diretti e incontrollabili. Che possa diventare un’alternativa “sotto la luce del sole” agli invece “discreti” servizi di customer care, troppo spesso usati (suggeriva una persona tra il pubblico) come muro di gomma dalle aziende. Eppure anche le prime esperienze italiane dimostrano come ciò si falso: Federico De Nardis a nome di Fiat e Alessandro Leoni per Mandarina Duck mi confermano come il loro pubblico di riferimento, proprio grazie al blog, abbia da subito instaurato un rapporto costruttivo con l’azienda, senza dare luogo ad “aggressioni”.

Un aneddoto interessante: in entrambi i casi, l’apertura dei blog è stata preceduta da un lungo studio, mirato a prevedere tutte le possibili critiche nonché a confezionare le tutte le necessarie risposte. Pensateci: quando sono partite con i loro blog, le due aziende avevano già in mano un’analisi approfondita delle criticità da risolvere: questa si è rivelata inutile per la gestione del blog, ma potrebbe essere preziosa nel caso venisse loro voglia di mettere mano al sistema e migliorare i processi. A conti fatti, il corporate blogging aveva giovato loro prima ancora che iniziassero a farlo.