Il customer care 2.0

Nel corso di un panel di Web2.Oltre Carlo Rossanigo (foto), Direttore Relazioni Esterne e Corporate Marketing Microsoft, ha parlato del futuro del customer care dando ad alcuni l’impressione che, almeno secondo lui, questo genere di servizi avessero ormai esaurito la propria funzione. Trattandosi di un tema assai delicato, mi è sambrato giusto ricontattare Rossanigo e chiedergli di chiarire meglio ciò che aveva potuto solo accennare alla fine del panel. Una domanda, una risposta:

B4B: “Lei sostiene che il customer care sia morto?”

Carlo Rossanigo: “No, direi proprio di no. Ho detto che secondo me è cambiato moltissimo il modo in cui le aziende devono gestire le relazioni con la clientela.
Non si tratta più di un’attività demandata solo alla funzione Customer Service ma di un mix tra monitoraggio, supporto e conversazione che in modo pervasivo deve diventare attività integrante della maggior parte delle funzioni aziendali, dal marketing alla produzione, passando per le vendite.
Non a caso ho infatti parlato dell’importanza di passare da una straordinarietà della lettura dei blog ad una necessaria quotidianità, che dovrà sempre più rientrare nell’articolazione delle giornata di chi lavora in azienda, soprattutto in certi ruoli”.

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