Marketing Vox pubblica un interessante “How to” nel quale si spiega come gestire una “Blog Crisis”, ovvero l’emergenza che si scatena quando un blogger pubblica un commento negativo sulla vostra azienda ed esso viene rapidamente rilanciato e diffuso dal passaparola della blogosfera.

Lungi dal consigliare minacce e azioni legali, si parte invece correttamente sottolineando la necessità di rispondere “in tempo reale” al commento negativo, entrando senza esitazioni nella conversazione prima che questa prenda il volo senza di voi.

Come fare? Ecco 5 “tips” (che ho integrato con alcune osservazioni e ampliato con altri tre “consigli”) su come agire per evitare l’altrimenti inevitabile disfatta:

Identificate i partecipanti alla conversazione – Ogni “blog crisis” ha tre tipi di partecipanti: la fonte del giudizio negativo, i commentatori che rincarano la dose, e i promotori della storia, che rilanciano la questione in altri contesti. Partendo dal sito da cui origina la critica, l’azienda deve saper seguire uno per uno i link e i rinvi che ricostruiscono l’albero della conversazione in corso.

Valutate la conversazione – Analizzate il tono dei post e commenti che parlano di voi e, nel farlo, prendete anche in considerazione il loro numero e la frequenza con cui si susseguono. E non limitatevi ai blog, ma scandagliate anche altri e più freschi spazi di conversazione come Twitter o Jaiku, dove la gente scambia commenti ed idee in modo rapido, semplice ed estemporaneo.

Rispondete in modo autentico e diretto, umano – Consegnare la propria difesa e le proprie ragioni a un comunicato stampa, per quanto ben fatto, nel web2.0 equivale a suicidarsi. Dovete invece proporre il vostro punto di vista e condividerlo con schiettezza.
Chiaramente – aggiungo io – diventa essenziale che l’azienda scelga con cura al proprio interno “le voci” che dialogheranno con la blogosfera e i social networks, ma anche che dia loro piena facoltà di rispondere assumendosi in prima persona l’onere e l’onore del confronto con il pubblico.

Pubblicate on line il vostro punto di vista – Tradotto: scegliete quale strumento usare tra i molti disponibili nel web2.0 (bloh, wiki, social networks etc) e usatelo per presidiare “la parte abitata della rete”. Va bene iniziare commentando sui siti degli altri, ma non è sufficiente a contenere una crisi e, comunque, non ha lo stesso valore che offrire al confronto una vostra precisa e riconoscibile identità online alla quale gli altri possano fare capo nelle discussioni.

Non smettete mai di ascoltare e rispondere – Anche se una crisi passa e si risolve per il meglio, non distogliete mai l’attenzione e constinuate a seguire la conversazione. Nel peggiore dei casi, imparerete qualcosa.

E ancora, tre tips “integrativi” che propongo tenendo ben presente le specificità del contesto italiano:

Pensateci bene prima di sparare querele – Vizio italiano per eccellenza, quella di ricorrere immediatamente ad avvocati e tribunali è una scelta che di certo chiude la bocca al povero blogger, ma si rivela anche ed immancabilmente un boomerang per l’immagine della vostra azienda. Che abbiate ragione o no. Il caso della Mosaico Arredamenti insegna.

Non improvvisate ma chiedete il supporto di chi ne sa più di voi – Inventare dal nulla capacità e competenze che non si posseggono, qui come altrove, ha generalmente effetti disastrosi.

Non illudetevi di poter gestire questo tipo di comunicazione “al risparmio” – l’idea malsana e diffusa tra i manager italiani secondo cui fare qualcosa online costa poco (e men che meno se riguarda il web2.0), è sbagliata. Se proprio non riuscite a digerire le previsioni di spesa, consolatevi pensando che state investendo nella formazione dei vostri dipendenti: quelli che coinvolgerete nel progetto, infatti, impareranno dal confronto diretto con gli utenti più di quanto qualsiasi (costoso) corso di aggiornamento possa mai insegnare.