Webank e il call center (quasi) 2.0

Durante la settimana ho avuto occasione di tornare ad incontrare parte del management di WeBank per un informale aperitivo milanese organizzato da Digital Pr.

Nel corso della serata ho potuto confrontarmi a lungo con l’AD Andrea Cardamone e con Luigi Provenza, Trading ondine manager sempre per WeBank.

Da quest’ultimo mi sono fatto raccontare come il call center dell’azienda, in pratica il vero front office di una banca che opera interamente on line, usi uno strumento collaborativo per accumulare, organizzare e condividere il Know How che man mano gli operatori acquisiscono nel contatto con il pubblico.

Riporto di seguito le informazioni che Provenza ha gentilmente condiviso con me rispondendo alle mie domande:

Il Call Center è interno e conta 31 operatori (sono veri operatori bancari). Lo strumento di condivisione interno è accessibile a tutte le persone della intranet. Il prodotto è un prodotto di PAT (infinitive crm solution) denominato HDA (helpDeskAdvanced) ed è operativo da circa 5 anni.

Tutte le informazioni in esso immagazzinate sono a portata di mano sempre e dovunque attraverso
un’interfaccia personalizzabile da ogni singolo utente. Questa soluzione gestisce, organizza e consente di archiviare le informazioni in modo rapido ed efficiente usando i file di tutti i formati (doc, html, pdf, txt etc.)

Ogni chiamata che arriva al call center di WeBank genera un ticket. Se il ticket è già stato risolto in passato, la risoluzione del problema avviene sulla base dell’esperienza precedente in tempi molto rapidi.

Se il ticket corrisponde a un problema nuovo, si ricerca la risoluzione del problema all’interno dell’azienda, si ricontatta il cliente e si rende disponibile la soluzione per tutti gli altri operatori.

Il sistema consente di rilevare statisticamente la tipologia di problemi e il numero di Clienti impattati consentendo al personale di agire direttamente su prodotti e servizi oggetti di frequenti segnalazioni.

Il servizio che ha subito più evoluzioni nel tempo è quella che noi chiamiamo AOL (acronimo di Adesione On Line), ovvero il processo di registrazione di un utente al nostro servizio.

Come strumento collaborativo all’interno dell’azienda utilizziamo le funzionalità di sharing offerte dalla suite di Microsoft: per esempio condividendo un documento di word, un excel o un power point possiamo lavorare a più mani sullo stesso file.

Un meccanismo che, pur ricorrendo a software proprietario, mi ricorda da vicino le dinamiche di strumenti simili ma derivati dal web2.0 (wiki soprattutto), come descritto da Ross Mayfield in una precedente intervista.

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