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Il Sole24ore apre alla condivisione online dei contenuti

IlSole24ore.com diventa oggi un po’ più “social”. Proprio mentre faccio click sul tasto publish di questo post, sul sito del quotidiano fanno la loro comparsa nuovi strumenti per la condivisione dei contenuti (nome in codice “condividi 24”), organizzati come potete vedere in anteprima nell’immagine accanto.

Nello specifico si tratta di un menù contestuale (vedi immagine) che d’ora in poi apparirà  ogni qualvolta si seleziona una porzione di testo in un articolo e che consente di copiarlo, embeddarlo, inviarlo per mail e ancora rilanciarlo direttamente su Facebook o Twitter. Il servizio viene implementato con un duplice scopo: da un lato per facilitare la condivisione dei contenuti da parte degli utenti e, dall’altro, per “disciplinarla” e sottolinearne il valore. Nella policy del nuovo servizio (vedi immagine), raggiungibile cliccando sulla voce “Info e feedback”, si legge infatti:

Grazie per l’attenzione ai nostri contenuti: ci fa piacere che il nostro lavoro sia apprezzato e diffuso. Con questo servizio mettiamo a disposizione alcuni strumenti per facilitarne la condivisione.

Gli strumenti proposti consentono di condividere una parte rilevante dei contenuti più brevi ed ampie porzioni dei contenuti più lunghi, oltre la quantità che potrebbe essere ritenuta ammissibile dalle norme vigenti in materia di diritto di corta citazione. Per questa ragione, e per eliminare qualsiasi ambiguità, abbiamo ritenuto opportuno associarvi la licenza Creative Commons CC BY-NC-SA.

Per redarre questi contenuti sosteniamo costi importanti; i link nel testo che rimandano al nostro sito e qualche pubblicità che potremmo inserirvi ci aiutano a sostenerli.

Insomma: compiendo un passo importante nella sua non sempre illuminata marcia di avvicinamento alla rete, la versione online del giornale di Confindustria apre agli utenti mettendoli in condizioni di citare “legalmente” fino al 20 per cento di ciascun articolo (fino a 5 righe  nel caso di articoli brevi) e – cosa che mi sembra persino più degna di nota – lo fa finalmente adottando una policy chiara e comprensibile, senza nascondersi dietro il solito, impenetrabile gergo legalese. Non è ancora l’apertura che molti di noi auspicano un po’ da tutti i giornali italiani, ma di certo è qualcosa di più e di meglio che trincerarsi dietro ad un (ormai inutile) “riproduzione vietata” in calce ad ogni pezzo.

Nella stessa schermata che contiene la policy, è presente in basso a sinistra un link alla pagina dei feedback, dove chiunque può lasciare commenti e suggerimenti per migliorare il servizio. Per una volta questi commenti non finiranno seppelliti nella casella di posta elettronica di qualche editor, ma resteranno visibili a tutti stratificandosi nel tempo come fossero commenti in un forum o nel post di un blog. Non resta che vedere se gli utenti avranno voglia di dire la loro, di proporre nuovi modelli di  interazione o funzionalità e se, in presenza di consigli e suggerimenti davvero saggi, chi prende le decisioni vorrà e saprà davvero metterli in pratica.

A questo punto viene da chiedersi perché al Sole si siano risolti a fare questo passo, ma anche che tecnologia abbiano usato e quanto complicato sia stato (tecnicamente e politicamente) portare a casa il risultato. Ho girato queste domande a Stefano Quintarelli, Direttore dell’Area Digital del Gruppo 24 ORE: “In genere ci è riconosciuto un altro livello qualitativo – risponde “Quinta” – ma abbiamo, specie tra i più giovani, un’immagine paludata e di contenuti “difficili”. In questo modo cerchiamo di cambiare tale percezione e, contemporaneamente, di facilitare e stimolare il coinvolgimento di persone che tradizionalmente non sono nostri lettori”. Per quanto riguarda la tecnologia usata, è stato fatto uno studio iniziale “per capire su adottare Javascript o Flash, poi abbiamo optato per flash perché altrimenti alcune cose non sarebbero state realizzabili”.

Rispetto alla complessità affrontata nell’introdurre i nuovi strumenti nel giornale di Confindustria, Quintarelli minimizza: “E’ stato facile sia dal punto di vista tecnico che organizzativo. Per quanto riguarda invece l’accettazione della novità dentro al giornale, è bastato spiegare bene quali siano le dinamiche dei social media a chi non li conosceva e l’adesione al progetto è stata convinta”.

 

 

La condivisione del sapere accademico secondo Tim Luckhurst

“The Future of Newspapers” è una raccolta di saggi sul giornalismo curata dal professor Bob Franklin della Cardiff School of Journalism, Media and Cultural Studies. Più che il testo in sé, pubblicato all’inizio del 2009, ci interessa qui segnalare la recensione che ne ha fatto pochi giorni fa Tim Luckhurst, a sua volta professore di giornalismo presso l’Università del Kent.

Pur sottolineando a più riprese il valore e l’attualità dei saggi contenuti nella raccolta, Luckhurst finisce sostanzialmente con il criticare il modo in cui essi sono stati resi pubblici. La rivoluzione in corso nel mondo del giornalismo – spiega infatti – non dovrebbe investire e influenzare solo la professione in sé, ma anche l’analisi accademica che la investe e il modo in cui tale analisi viene condivisa. Pena una consistente e dolorosa perdita di rilevanza:

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Webank e il call center (quasi) 2.0

Durante la settimana ho avuto occasione di tornare ad incontrare parte del management di WeBank per un informale aperitivo milanese organizzato da Digital Pr.

Nel corso della serata ho potuto confrontarmi a lungo con l’AD Andrea Cardamone e con Luigi Provenza, Trading ondine manager sempre per WeBank.

Da quest’ultimo mi sono fatto raccontare come il call center dell’azienda, in pratica il vero front office di una banca che opera interamente on line, usi uno strumento collaborativo per accumulare, organizzare e condividere il Know How che man mano gli operatori acquisiscono nel contatto con il pubblico.

Riporto di seguito le informazioni che Provenza ha gentilmente condiviso con me rispondendo alle mie domande:

Il Call Center è interno e conta 31 operatori (sono veri operatori bancari). Lo strumento di condivisione interno è accessibile a tutte le persone della intranet. Il prodotto è un prodotto di PAT (infinitive crm solution) denominato HDA (helpDeskAdvanced) ed è operativo da circa 5 anni.

Tutte le informazioni in esso immagazzinate sono a portata di mano sempre e dovunque attraverso
un’interfaccia personalizzabile da ogni singolo utente. Questa soluzione gestisce, organizza e consente di archiviare le informazioni in modo rapido ed efficiente usando i file di tutti i formati (doc, html, pdf, txt etc.)

Ogni chiamata che arriva al call center di WeBank genera un ticket. Se il ticket è già stato risolto in passato, la risoluzione del problema avviene sulla base dell’esperienza precedente in tempi molto rapidi.

Se il ticket corrisponde a un problema nuovo, si ricerca la risoluzione del problema all’interno dell’azienda, si ricontatta il cliente e si rende disponibile la soluzione per tutti gli altri operatori.

Il sistema consente di rilevare statisticamente la tipologia di problemi e il numero di Clienti impattati consentendo al personale di agire direttamente su prodotti e servizi oggetti di frequenti segnalazioni.

Il servizio che ha subito più evoluzioni nel tempo è quella che noi chiamiamo AOL (acronimo di Adesione On Line), ovvero il processo di registrazione di un utente al nostro servizio.

Come strumento collaborativo all’interno dell’azienda utilizziamo le funzionalità di sharing offerte dalla suite di Microsoft: per esempio condividendo un documento di word, un excel o un power point possiamo lavorare a più mani sullo stesso file.

Un meccanismo che, pur ricorrendo a software proprietario, mi ricorda da vicino le dinamiche di strumenti simili ma derivati dal web2.0 (wiki soprattutto), come descritto da Ross Mayfield in una precedente intervista.