E’ cronaca di questi giorni la vicenda giudiziaria che vede contrapposti il blogger Sarnari e il mobilificio Mosaico Arredamenti, dove il secondo cita in giudizio il primo per aver scritto un post “indiscutibilmente diffamatorio” e gli chiede 400mila euro di risarcimento.
Per dare un’interpretazione dell’accaduto, ho pensato di elaborare un rapido ma significativo confronto con un’altra storia simile, avvenuta quattro anni fa, che vedeva protagonisti un blogger e l’azienda DELL.
Non fatevi fuorviare dalla evidente differenza di forze in gioco che separa l’esempio citato e il caso nostrano. Qui da noi la Rete è piccola, la gente mormora e anche una piccola controversia può essere rivelatrice di tendenze ben più ampie e generalizzate.
Leggete le due storie e traete da voi le necessarie conclusioni.
Stati Uniti, data astrale agosto 2005
Un signore di nome Jeff Jarvis pubblica un lungo post sul suo blog, Buzz Machine, nel quale documenta meticolosamente i problemi di qualità prodotto e i l’inadeguatezza del customer care del colosso DELL. Racconta le sue esperienze in prima persona, ma documenta anche vari casi le cui testimonianze sono disponibili in Rete.
Il seguito è storia nota: il post di Jarvis è divenuto centro di raccolta di case study spontanei che, a oggi, conta oltre seicento commenti pari ad altrettante storie di clienti DELL (non solo insoddisfatti, a dire il vero).
Il colpo subito dall’azienda statunitense, le sue “nudità” esposte, hanno innescato un lungo e complesso processo interno di riorganizzazione della comunicazione online che ha portato all’apertura di un blog, alla creazione di un efficace sistema per la raccolta e la selezione dei suggerimenti proposti dagli utenti e all’avvio di varie altre lodevoli iniziative.
Cosa non trascurabile, in questi 4 anni prodotti e servizi DELL sono realmente migliorati, e questo anche grazie alla conversazione che l’azienda ha infine accettato di intrattenere con i suoi stakeholder.
Seguendo le loro regole.
Italia, data astrale giugno 2008
Il signor Sarnari scrive un post riportando la sua disavventura durata un anno con un mobilificio. Subito altri clienti della stessa azienda popolano il post di commenti raccontando la loro esperienza.
E’ l’inizio di un nuovo circolo virtuoso (anche se magari in piccolo) come quello che ha cambiato DELL? Niente affatto, signori: qui siamo in Italia, e in Italia le aziende, grandi o piccole che siano, non si scusano, non si spiegano, non rimborsano, non si impegnano a fare meglio.
Semplicemente denunciano senza neanche passare dall’invio di una classica mail “cease and desist” e, peraltro, ottengono anche processi per direttissima.
L’ultimo commento al post di Sarnari (ora rimosso) è firmato da Andrea Rossetti, che parla a nome del mobilificio in questione:
“Scrivo la presente in qualità di amministratore della Mosaico – Sistemi di Arredamento s.r.l.
Mi preme preavvertire che ritenendo il presente blog di carattere indiscutibilmente diffamatorio, ho presentato in data 14.05.2008 – per conto della società che rappresento – sia una querela alla Procura della Repubblica di Ancona nei confronti del sig.
Sarnari, creatore dello stesso blog, sia un ricorso d’urgenza finalizzato alla richiesta di risarcimento danni nei confronti dello stesso Sig. Sarnari per un importo non inferiore a 400.000,00 euro, con fissazione della prima udienza per il 18.06 p.v.
Il procedimento civile per il risarcimento dei danni nei confronti del Sig. Sarnari per il risarcimento dei danni nella misura suindicata, o in quella maggiore che la prosecuzione temporale del blog comporterà, procederà poi il suo corso.
Consiglio a coloro che hanno intenzione di inserire sul presente blog notizie non veritiere e/o diffamatorie sulla società da me rappresentata di valutare l’opportunità di tale comportamento, rappresentando che le azioni giudiziarie sin d’ora promosse nei confronti del sig. Sarnari saranno estese a quanti concorreranno a tale fattispecie criminosa e/o civilmente illecita. Con i migliori saluti. Rossetti Andrea”
Scommettiamo che non si innescherà nessun circolo virtuoso?
The Web Observer 
Negli US il mkt si basa sulla trasparenza, in IT sull’asimmetria informativa. non mi stupisce la vicenda.
ciao
z
se i blog italiani esistono sul serio, se hanno intenzione di esistere, questo è il momento di farlo vedere. L’arroganza dell’azienda ( a prescindere dal risultato del giudizio) non può passare sotto silenzio. Consiglio a tutti di mandare una mail alla redazione di mi manda rai tre e chiedere una puntata dedicata all’argomento. vediamo che succede.
Poi potremmo inondare di mail il tribunale di Ancona, poi potremmo cominciare, tutti a fare campagne contro il mobilificio mosaico. almeno fino a quando non capirà che la sua esistenza in vita dipende dalla soddisfazione dei consumatori.
Tutto bene e tutto sottoscrivibile. Tranne che “efficacie”. Un po’ troppo anche per i defunti.
@il_morto
un po’ troppo, senza dubbio.
Beh, che dire, siamo in Italia….La maggior parte degli imprenditori sono chiusi, non sono disponibili a dialogare per imparare ma per averla vinta. Per esperienze personali ho capito che in Italia gli imprenditori vincenti sono quelli aperti mentalmente, anche se il prodotto è più scarso o comunque le migliorie sulla ualità totale vengono apportate solo da aziende innovative, flessibili, aperte mentalmente alla novità, alle critiche, e alla collaborazione con gli stakeholders, in primis con le aziende. Nel 2008 è ora di cambiare, altrimenti il sistema rimane impantanato nella chiusura e nell’ignoranza. Il caso che hai mostrato a noi blogger è chiaro. Del non solo rimane forte, ma si espande sempre più (un’evidenza è la vendita alla grande distribuzione attuata da poco). Evidentemente Dell ha capito che migliorando in questo senso, sfruttando la rete come sta bene agli utenti, può migliorare la propria posizione sul mercato!