Di seguito l’intervista con Ross Mayfield, fondatore e presidente di Socialtext.com, pubblicata il 10/04/09 su Nova24, il Sole 24 Ore.
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Poniamo il caso che nella vostra azienda un gruppo di dieci persone stia lavorando ad uno specifico task o progetto. Si presentano due possibilità: nella prima, ovvero la più probabile, tutta la preziosa esperienza generata in corso d’opera dall’interazione tra i membri del gruppo diventerà loro esclusivo bagaglio professionale, restando nel migliore dei casi seppellita in qualche casella e-mail o sparpagliata in polverosi incartamenti. Un domani, chiunque in azienda debba ripetere il task dovrà praticamente ricominciare da capo, con grande spreco di tempo e risorse.

La seconda opzione, francamente più allettante, ce la propone Ross Mayfield, co-fondatore e presidente dell’americana Socialtext.com: molto semplicemente, consiste nel «prendere dalla Rete quei potenti strumenti di comunicazione e condivisione delle informazioni noti col nome di wiki (e blog) ed importarli dentro le intranet aziendali». Una volta al sicuro dietro potenti firewall, questi “social software” compiono il miracolo trasformandosi in “depositi” di preziose informazioni sempre disponibili, aggiornate, riutilizzabili. «Una memoria comune dove riversare l’esperienza maturata nello svolgimento di qualsiasi compito, patrimonio dell’azienda e di tutti i suoi dipendenti.»

Miracoli del social software per comprendere i quali serve innanzitutto capire cosa sia un wiki: la parola, che in lingua hawaiana significa “rapido”, “veloce”, indica un software per la pubblicazione di contenuti online facile da usare e, soprattutto, aperto al contributo di chiunque. E’ lo stesso software, per intenderci, con cui una vasta ed eterogenea comunità di utenti internet ha costruito con successo l’enciclopedia online Wikipedia. Uno scrigno dentro il quale la “massa” trova quasi naturale riversare generosamente la propria “saggezza” e condividerla per il bene comune.

Belle parole, ma per capire davvero serve un esempio pratico. Mayfield cita nientemeno che Dell: «Abbiamo creato un wiki destinato ai 5mila dipendenti del call center aziendale – spiega -, dando ad ognuno la possibilità di pubblicare, integrare o semplicemente consultare soluzioni a problemi ricorrenti, indicazioni su come e cosa rispondere ai clienti, richieste di supporto per casi anomali». I risultati sono andati oltre le più rosee aspettative: avendone la possibilità «i dipendenti del call center hanno iniziato a generare migliaia di pagine, creando rapidamente una documentazione così utile che la lunghezza media delle chiamate in assistenza si è ridotta del 15/20 per cento». Non solo: trovatosi di fronte a questa mole di preziosi feedback raccolti e catalogati nel wiki, il management di Dell ha deciso di condividere la risorsa con tutti i suoi 50mila dipendenti.

Un successo, dunque. Viene da chiedersi se e come sia replicabile anche in altre realtà aziendali, e la risposta è sì: «Quello che è accaduto con Dell si è ripetuto quasi esattamente con Micro Strategy» conferma infatti il presidente di Socialtext. Qual’è tuttavia la ricetta del successo? Sul lato tecnico la risposta è semplice e gli ingredienti sono alla portata di tutti: «un wiki, un buon motore di ricerca interno, una puntuale ed efficace pratica di “tagging” dei contenuti».

La vera difficoltà è invece nel far sì che i nuovi strumenti e processi di gestione delle informazioni vengano accettati in azienda. È infatti necessario un profondo cambio di mentalità a tutti i livelli: il management deve rinunciare a una fetta del proprio controllo sui flussi informativi e sull’interazione tra i dipendenti, creando in azienda un ambiente favorevole a quei meccanismi collaborativi che sono il vero motore dei social software. I dipendenti, a loro volta, devono essere parte più attiva dei processi aziendali: affinché ciò sia possibile, è importante fornire loro le giuste motivazioni e, quando possibile, gratificarli per l’impegno che profondono ad esempio nella stesura di un wiki.

La necessità di allentare un po’ la corda del controllo non deve tuttavia spaventare i manager. La loro leadership non è in pericolo: « Il cambiamento in corso nella comunicazione interna delle grandi aziende non porterà a fare a meno dei capi – chiarisce Mayfield -, e ci sarà sempre un gruppo ristretto di persone cui spetta la responsabilità di prendere le decisioni che contano. Quello che cambierà sono i flussi e la gestione delle informazioni che quelle decisioni determinano».

Per saperne di più:
– Socialtext.com

(special thanks to: Beniamino Pagliaro, Paolo Valdemarin, Sergio Maistrello)